[アップデート]Amazon Connectがフロー内での録音に対応しました！留守番電話を簡単に設定できるようになりました #AWSreInvent

Amazon Connect アドベントカレンダー 2024、17日目の記事です！

クラスメソッドとギークフィードさん、クラウドビルダーズさん、ネットプロテクションズさん、AWSJさんの有志が募ってチャレンジしている企画になります。

(アドベントカレンダーのカレンダー一覧はこちら↓)
https://qiita.com/advent-calendar/2024/amazon-connect

はじめに

Amazon Connect がコンタクトフロー内の音声を録音できるようになりました。
このアップデートで自動音声応答 (IVR) 中の録音が可能になり、IVR対応中の顧客の声を聞くことでフローの改善や品質向上につなげることができます。
また、今までの録音機能では顧客とエージェントの電話が繋がってからのみ録音が可能でした。
そのため留守番電話を設定するにはKinesis Data StreamとLambdaを利用するか、Lexを利用する必要がありました。
今回のアップデートにより簡単に留守番電話を設定できるようになったので実際の設定方法と留守番電話を確認する方法をブログにしました。

https://aws.amazon.com/jp/about-aws/whats-new/2024/12/amazon-connect-record-audio-ivr-automated-interactions/

コンタクトフローの「記録と分析の動作を設定」ブロックにある「自動インタラクション通話録音」を有効にすることで設定できます。

やってみた

Amazon Connectで時間外の電話については留守番電話に案内するフローを考えてみました。
留守番電話の録音かオペレーターとの通話の録音かはコールフロー内でコンタクト属性を設定し、コンタクトの検索で確認できるようにしました。

前提条件

• Amazon Connectは構築済み

コンタクトフローの設定

①～⑥のブロックについて説明します。

①オペレーション時間を確認する

営業時間外は留守番電話に案内するフローに接続します。

②プロンプトの再生

よくある留守番電話のご案内メッセージを再生します。
今回は以下のテキストを設定しています。

只今の時間は営業時間外です。
発信音の後に、お名前とご用件をお話しください。
メッセージの入力が完了しましたら、シャープを押してください。

③プロンプトの再生

発信音（ピー）を再生します。
今回はデフォルトの「Beep.wav」を設定します。

④記録と分析の動作を設定

エージェントとお客様の音声録音を有効にし、自動インタラクション通話録音を設定します。

⑤コンタクト属性の設定

コンタクトの検索で留守番電話を判別できるようにコンタクト属性を設定します。
キー：rusu
値：true

⑥顧客の入力を取得する

#が入力された際に電話を切断する用に設定します。
プロンプトは空にできないので「`」を設定します。
タイムアウト120秒、オプションに「#」を設定します。

検索可能なカスタムコンタト属性を設定

コンタクトの検索に「検索可能なカスタムコンタト属性を設定」を設定します。
コンタクトの検索を開き、「フィルターを追加してください」 > 「カスタム問い合わせ属性」 を選択します。

「検索可能な属性キーを指定します。」を選択します。

属性キーに「rusu」を追加し保存します。

動作確認

実際に架電してみました。
発信音の後に発話した内容が録音されていることを確認しました。

コンタクトの検索で属性キー：rusu、属性値：trueを設定します。
留守電に分岐された通話のみを検索することができます。

属性や時間範囲を設定したフィルターを保存することで留守電の確認が容易になります。

Amazon Connectで留守番電話を実装する方法と留守番電話の確認方法についてご紹介しました。

参考情報

https://dev.classmethod.jp/articles/implement-voicemail-with-amazon-connect-and-lex/
https://dev.classmethod.jp/articles/amazon-connect-kinesis-video-stream-recording/